什么是客户服务软件？
客户服务软件是指用于简化和自动化支持团队任务的工具。这些工具创造积极的体验，并为品牌提供改进服务的建议。
它们可以做什么？
- 跨通道管理客户查询（社交媒体、电子邮件、网站聊天机器人）
- 路由、分配和优先处理支持票务
- 识别服务瓶颈
- 评估客户支持团队的表现
- 追踪客户服务指标（CSAT、FRT）
- 生成对查询的响应（并自动回复）
- 通过知识库和支持门户提供资源
主要受益公司类型：
- 大型客户群（每天数百个查询）
- 复杂的产品或服务
主要采用者：
- 企业公司
- SaaS 公司
- 电商公司
- IT 公司
- 中级 B2C 制造商或服务提供商
为何客户服务软件对业务成功至关重要？
在现代公司中，将另一种工具整合到软件堆栈中可能令人生畏。然而，客户服务软件是现代公司不可或缺的一部分。
最近的 Sprout Social Index™ 数据突显了社交客户服务的高风险。今天的消费者不仅期望个性化的体验，还期望快速解决方案。惊人的是，70% 的消费者期望代表提供个性化的响应，超过三分之二的消费者重视品牌对他们的快速响应。
图表：Sprout Social Index 显示消费者对客户服务响应和需求的百分比。
迅速的响应直接影响客户获取和保留。客户服务软件有助于提升两者。从更快的响应时间到全面的服务，正确的工具能为您做些什么呢？
提升客户体验以鼓励长期忠诚
对客户留下积极的印象始终是首要任务。快速而全面的服务可以达到这一目的。自动化繁琐的任务意味着为每个客户提供更多的个性化关注，这符合一个以长期忠诚为结果的客户体验战略。
提高客户支持团队的效率
无论是否愿意承认，普通消费者对服务的期望很高。例如，39% 的消费者期望品牌在社交媒体上在前两个小时内回应他们。69% 的消费者期望在第一天内得到回应。即使是最敬业的团队在处理数百个查询时，也可能让人们不知所措。幸运的是，有一些工具可以通过自动化来提高客户服务的效率。
获得宝贵的业务洞察
AI 客户服务的最大好处之一是发现趋势，包括情感分析、不满意的响应以及您的顶级代表。对以上所有内容的了解有助于改进客户体验并消除瓶颈。
追踪服务团队和战略的表现
考虑软件如何将您的业务客户体验与具体的关键绩效指标（KPIs）对齐。这样做可以客观地回答您是否满足了客户的需求。
社交客户服务软件
以下是一些客户服务工具列表，首先关注社交媒体。
Sprout Social
Sprout Social 的一套工具旨在处理社交媒体上的跨通道客户服务。这包括通过功能在响应时间方面超越期望的功能。
拥有所有社交媒体上的客户互动的一站式工具在提高生产力方面是一个改变游戏规则的地方。这最终导致全面、个性化的服务。
在不同渠道之间分配任务的能力同样节省了时间，并减轻了您的支持团队的压力。协作功能和强大的团队分析，以及帮助您的代表保持目标并了解何时有效（何时无效）的功能，都可以帮助企业提供最佳支持。
所有上述功能都为企业提供了提供最佳支持的手段。
Freshdesk
Freshdesk 的客户服务套件旨在大规模解决票务问题。
该平台通过自助服务功能，如通过公司知识库引导用户到相关答案的引导小部件，使客户能够更好地解决问题。Freshdesk 还使用生成式 AI 和自动化工作流程将请求路由到正确的代表。
统一的票务，结合协作功能和数据跟踪，Freshdesk 的工具可以处理大型团队的大量客户查询。
Front
由于客户服务软件具有如此多的功能和功能，可能会变得非常复杂。Front 在一开始就承认了这一点，而提供给用户的是一种“具有电子邮件熟悉感”的工具。
该平台自动化任务，如路由和处理票务，并强调在代表之间平衡工作的公平。与此列表上的其他工具一样，Front 支持与客户的跨通道通信。客户历史概要文件和应用内记事本等功能使代表能够在无需查找上下文的情况下个性化服务。
全栈客户服务软件
将服务工具与您的 CRM 集成对于实现更全面的客户关怀以及更全面地了解绩效指标至关重要。
以下是与一些最大 CRM 集成或内置的解决方案。
Salesforce Service Cloud
Saleforce Service Cloud 作为 CRM 强大平台的地位不言而喻，该平台的服务套件同样令人印象深刻。该平台通过支持自助服务的 AI 功能，如预测性分析和生成式响应（在代表发送之前可以轻松编辑）保持最新。
Hubspot Service Hub
正如前面提到的，关于响应时间的期望很高。
因此，HubSpot 的服务套件认识到需要一种“始终可用”的服务策略。该平台支持各种知识库和门户功能，以帮助客户全天候获取答案。与您的 CRM 数据和客户收件箱集成在一个地方，用户可以在较少跳转的情况下提供个性化服务。
Zendesk
Zendesk 最为人熟知的是其深入的知识库功能。与 HubSpot 一样，该平台致力于为用户提供有意义的自助服务体验，以使代表的时间得以释放，以提供个性化、一对一的客户关怀。Zendesk 的 AI 机器人、内容推荐和路由都旨在减少支持成本，同时减少工单量。
截图：Zendesk 客户服务软件。
Zoho Desk
Zoho Desk 作为客户服务工具的优势在于为传入工单提供背景信息，并在解决后对其进行分析。例如，Zoho 的 Zia AI 助手通过识别有帮助的自助服务资源（并跟踪不是有帮助的资源）来处理响应。该平台还提供情感分析、工单标记和自动优先级设置。
Intercom
Intercom 对聊天机器人的重视使其在我们的客户服务工具列表中引人注目。
该平台自豪地宣称通过其由 AI 驱动的助手 Fin，可以立即解决一半用户的客户问题。该机器人专注于处理重复性任务，并从支持内容中提取信息以解决查询。这为实现“始终可用”的支持策略提供了可能性，并为代表释放更多时间以处理深入问题。
呼叫、聊天和 IVR 客户服务软件
以下是强调呼叫和语音功能的客户服务工具。
LiveAgent
LiveAgent 提供了一个自称“简单”的解决方案，但在功能上并没有打折扣。该平台处理跨通道的查询，但可能最值得注意的是 LiveAgent 的呼叫中心软件。内置了呼叫路由、无限呼叫录音和呼叫回拨请求。
Aircall
Aircall 的平台完全符合其名字，非常适合经常与客户电话沟通的企业。该平台的 AI 功能包括呼叫摘要和短语检测，以识别客户查询中的趋势。Aircall 的分析分解还可以告诉团队在电话方面可能出现问题的地方。
